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Juego digital, a la manera del consumidor

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Como se dio cuenta recientemente el CEO de Amazon, Jeff Bezos, los clientes siempre toman las decisiones, eso también en sus propias formas únicas. Y si bien estos actos únicos de los consumidores pueden parecer inusuales para las empresas involucradas, son más razonables a los ojos de los primeros en términos de los servicios legítimos que merecen. A medida que las tecnologías digitales impregnan el mundo del consumidor de manera más grande y mejor, sigue habiendo cierta incertidumbre sobre los nuevos desafíos que podrían estar disponibles para las empresas, como se manifiesta en el ejemplo anterior.

Con la expansión de Internet a Internet de las cosas (IoT), el entendimiento humano tácito que se transforma en inteligencia artificial, asistentes virtuales en lugar de servicios tripulados y arreglos individuales para negociar la confianza reemplazados por blockchain, las tecnologías digitales están conectando a los consumidores instantáneamente con ecosistemas de suministro masivo. Al mismo tiempo, estas tecnologías están ofreciendo a las empresas métodos ágiles para probar nuevos conceptos y propuestas de valor.

Deje que el consumidor sea el epicentro de la innovación.

Últimamente, he estado utilizando un servicio de visitas domiciliarias para hacer frente a las tareas domésticas, como la fontanería y el servicio de aire acondicionado. Mi proveedor de servicios ofrece una característica simple pero única, en la que los clientes pueden seleccionar al mismo experto que les prestó servicios en el pasado, en comparación con la asignación aleatoria del sistema.

Este es un buen ejemplo de innovación centrada en el consumidor, ya que no solo brinda a los clientes una mayor flexibilidad, sino que también motiva a los expertos en servicios a alcanzar el estado preferido. Esencialmente, estos últimos también son tratados como consumidores en este ecosistema, en reconocimiento de su necesidad de perseguir el estado "preferido".

A medida que las organizaciones de todo el mundo se vuelven ambiciosas sobre sus viajes digitales, es bastante fácil sentirse abrumado por la gran cantidad de opciones tecnológicas y matices disponibles. Solo será más difícil para las empresas priorizar varios posibles viajes de compradores que la tecnología puede ofrecer. En este contexto, un fuerte enfoque en el consumidor brinda a las empresas la mejor y más sólida brújula para mantenerse en curso.

La era digital se trata de una vista externa de los servicios.

A menudo, los servicios se crean con una visión limitada o sesgada de los consumidores finales, lo que ignora los factores que pueden tener una mayor influencia en el éxito del servicio. Un ejemplo de ello es la tecnología de reconocimiento óptico de caracteres (OCR), que lee imágenes de documentos muy similares al ojo humano, y convierte los puntos de datos de interés en un formato legible por máquina. Sin embargo, el jurado aún no sabe qué tan bien hace el trabajo: qué cantidad de datos capturados y convertidos se pueden usar tal cual y cuánto se debe corregir mediante intervención humana.

Si bien hay muchas afirmaciones y contrademandas sobre esto, es posible que la tecnología OCR se haya diseñado con una perspectiva de adentro hacia afuera. Mientras las entradas a OCR se puedan limitar a patrones finitos y formatos predecibles, la tecnología se puede entrenar para leer con una precisión aceptable, con un esfuerzo humano invertido en corregir las excepciones.

Esto significa que los diseñadores terminaron ignorando la realidad de una cantidad infinitamente alta de formatos de entrada (por ejemplo, facturas de millones de pequeños y grandes proveedores en todo el mundo). En la era digital, las empresas deben trabajar con una visión externa, tratando, por ejemplo, a los proveedores (los proveedores de facturas) como consumidores del servicio OCR, y no al revés.

La precedencia del consumidor conduce a la excelencia del proceso

Mientras hojeaba mi bandeja de entrada al comienzo de un día normal en el trabajo recientemente, el primer correo electrónico que me llamó la atención fue del banco, anunciando que "Sus 60 puntos de recompensa han caducado". Este banco líder con lo mejor de la tecnología digital a su disposición no pudo entender la pequeña verdad de que lo último que querría cualquier consumidor es un anuncio matutino sobre el vencimiento de los puntos de recompensa que ni el consumidor acepta ni vale la pena. (por valor).

En un impulso de liderar y adoptar la tecnología digital, las empresas corren el riesgo de llegar allí en el orden de importancia equivocado. Si bien no se puede negar el papel de las normas, los procesos y las políticas en la creación de una experiencia coherente para varias partes interesadas, el problema realmente tiene prioridad. Las intervenciones como Gartner Peer Insights indican cómo la economía digital está ayudando a las empresas a priorizar las necesidades y los matices de los consumidores.

La era digital ha permitido a las empresas ofrecer servicios en todas las categorías de negocios a un nivel muy granular (por ejemplo, cargos por uso por hora) utilizando una comunicación no intrusiva contextualizada (alertas y notificaciones basadas en aplicaciones con ayudas geoespaciales). Ahora, tienen que avanzar y reimaginar estrategias mediante el juego digital a la manera del consumidor.

 

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