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Digital como lo mejor en innovación

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Mudarse a un nuevo hogar puede ser emocionante, pero también es una gran molestia. No es solo el embalaje y desembalaje, la limpieza y la preparación lo que es agotador. Hacer que todos sus amigos y familiares sepan que se mudó, sin mencionar la tarea de actualizar su dirección e información de contacto para todo, desde sus proveedores médicos y recetas, hasta suscripciones a revistas y cuentas de cable, puede llevar mucho tiempo, ser complicado y Gran dolor de cabeza. Entonces, cuando mi esposa y yo recientemente decidimos dar el gran paso de vender nuestra casa y mudarnos a una nueva casa en una nueva ciudad, no esperaba lo que supuse que serían horas de molestia y tedio.

Imagine mi deleite cuando descubrí cuánto han cambiado las cosas desde la última vez que me mudé de casa. En el pasado, manejar un cambio de dirección requería una tarjeta postal o una carta (y generalmente una llamada telefónica de seguimiento), pero esta vez pude hacerlo todo con un clic o deslizando el dedo en mi iPhone, todo con un poco de ayuda de los EE. UU. Función de cambio de dirección en línea del Servicio Postal 1.

Toda la experiencia no podría haber sido más fluida, excepto por una reserva de conveniencia digital: las compañías de seguros. A diferencia de los bancos, las aerolíneas y los proveedores de servicios públicos, mis compañías de seguros me exigieron que hiciera las cosas a la antigua usanza: tuve que llamarlos por teléfono para actualizar mis políticas. No había una manera fácil y digital de realizar esta tarea. Cuando incluso la oficina de correos parece estar más avanzada y orientada digitalmente que la industria de seguros, ¡sabes que hay un problema!

No es solo que el seguro siempre haya sido una industria reacia al riesgo. Muchas aseguradoras son conscientes de que se comparan desfavorablemente con las empresas que manejan regularmente las interacciones con los clientes en tiempo real, de manera digital y sin fricciones. Pero los enfoques tradicionales para la modernización del legado en seguros no han producido muchos éxitos, lo que hace que muchas aseguradoras decidan que hay menos riesgo en el statu quo. Otros esfuerzos de modernización fracasaron porque las aseguradoras no tenían acceso a las herramientas adecuadas o la experiencia de los socios.

La persistencia de este proceso heredado es solo una señal de un problema mayor para la industria de seguros: sus luchas para reducir la complejidad. La reducción de la complejidad es esencial para proporcionar de manera consistente una excelente experiencia de cliente o empleado, no solo en seguros, sino en cualquier industria. Los clientes de seguros tienen que luchar contra los sistemas heredados, los procesos engorrosos relacionados con su funcionamiento y lo que se necesita para mantenerlos, y el hecho de que limitan la capacidad de la empresa para aprovechar los análisis de clientes y riesgos.

Esto sigue siendo un gran impedimento para la simplicidad operativa y de sistemas que permite a las organizaciones involucrar a sus clientes con agilidad, rapidez y la capacidad de personalizar productos y servicios. No se trata solo de que los sistemas heredados sean viejos y limitados, su proliferación es parte del problema. Los procesos comerciales se vuelven complejos porque hay demasiados sistemas de TI heredados subyacentes que realizan la misma función. Además, estos sistemas a menudo están interconectados, lo que aumenta la complejidad.

Para superar estos obstáculos a la concentración en el cliente, las aseguradoras y otros proveedores de servicios financieros necesitan una infraestructura moderna: plataformas digitales que extiendan los productos y servicios de nuevas maneras, con un núcleo digital integrado. TCS ya se está asociando con empresas de seguros de vida y pensiones en el Reino Unido y los EE. UU. Para permitirles simplificar y transferir recursos y empleados a la participación y el crecimiento de los clientes en múltiples canales, al mismo tiempo que mejora la velocidad de comercialización al tiempo que cuesta el servicio el negocio baja

Este enfoque de plataforma como servicio permite a una compañía convertir 450 aplicaciones a seis que se ejecutan en una arquitectura basada en componentes. Toda la información del titular de la póliza ahora reside en un lugar, en lugar de 50 almacenes diferentes. Esta transformación digital ayuda a las empresas a alcanzar la excelencia en la experiencia del cliente. Proporciona un camino hacia la simplicidad que las empresas pueden seguir para ganar agilidad y conocimiento, y en última instancia para acercarse a sus clientes.

Solo piense: notificar a una aseguradora sobre un cambio de dirección ya no será el aspecto más laborioso de mudarse a un nuevo hogar, sino que los clientes podrían aceptar las interacciones con compañías que pueden proporcionar productos personalizados y servicios en tiempo real. ¿Su organización va a ser parte de esta nueva ola o la complejidad le impedirá avanzar?

 

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