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Reprodução digital, do jeito do consumidor

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Como o CEO da Amazon, Jeff Bezos, percebeu recentemente, os clientes sempre dão as boas-vindas - isso também de suas próprias maneiras. E, embora esses atos exclusivos dos consumidores possam parecer incomuns para as empresas envolvidas, eles são mais razoáveis ​​aos olhos dos primeiros em termos dos serviços legítimos que merecem. Como as tecnologias digitais permeiam o mundo do consumidor de maneiras maiores e melhores, ainda há alguma incerteza sobre os novos desafios que podem estar reservados para as empresas, conforme manifestado no exemplo acima.

Com a Internet expandindo-se para a Internet das Coisas (IoT), a compreensão humana tácita passando para a inteligência artificial, assistentes virtuais no lugar de serviços tripulados e arranjos individuais para intermediar a confiança substituída pela blockchain, as tecnologias digitais estão conectando os consumidores instantaneamente com ecossistemas de suprimentos massivos. Ao mesmo tempo, essas tecnologias estão oferecendo às empresas métodos ágeis para testar novos conceitos e proposições de valor.

Deixe o consumidor ser o epicentro da inovação

Ultimamente, tenho usado um serviço de visita domiciliar para lidar com tarefas domésticas, como encanamento e manutenção de ar-condicionado. Meu provedor de serviços oferece um recurso simples e único, no qual os clientes podem selecionar o mesmo especialista que prestou serviços a eles no passado, em comparação com a alocação aleatória pelo sistema.

Este é um bom exemplo de inovação focada no consumidor, pois além de oferecer maior flexibilidade aos clientes, também motiva os especialistas em serviços a alcançar o status preferido. Essencialmente, os últimos também são tratados como consumidores nesse ecossistema, em reconhecimento à necessidade de buscar o status de 'preferencial'.

À medida que as organizações em todo o mundo se tornam ambiciosas em relação às suas jornadas digitais, é muito fácil ficar impressionado com a infinidade de opções e nuances de tecnologia disponíveis. Só será mais difícil para as empresas priorizar várias possíveis jornadas de compradores que a tecnologia possa oferecer. Nesse cenário, um forte foco no consumidor fornece às empresas a melhor e mais forte bússola para permanecer no curso.

A era digital é sobre uma visão externa dos serviços

Freqüentemente, os serviços são criados com uma visão limitada ou tendenciosa dos consumidores finais, que desconsidera os fatores que podem ter maior influência no sucesso do serviço. Um exemplo disso é a tecnologia de reconhecimento óptico de caracteres (OCR), que lê imagens de documentos como o olho humano e converte os pontos de dados de interesse em formato legível por máquina. No entanto, o júri ainda não se pronunciou sobre o desempenho do trabalho - quanto dos dados capturados e convertidos podem ser usados ​​como estão e quanto precisa ser corrigido através da intervenção humana.

Embora existam muitas reivindicações e reconvenção sobre isso, é possível que a tecnologia OCR tenha sido projetada com uma perspectiva de dentro para fora. Desde que as entradas para o OCR possam ser limitadas a padrões finitos e formatos previsíveis, a tecnologia pode ser treinada para ler com precisão aceitável, com algum esforço humano investido na correção de exceções.

Isso significa que os designers acabaram desconsiderando a realidade de um número infinitamente alto de formatos de insumos (por exemplo, faturas de milhões de pequenos e grandes fornecedores em todo o mundo). Na era digital, as empresas precisam trabalhar com uma visão externa, tratando, por exemplo, fornecedores (fornecedores de faturas) como consumidores do serviço de OCR, e não o contrário.

A precedência do consumidor leva à excelência do processo

Ao navegar pela caixa de entrada no início de um dia normal de trabalho recentemente, o primeiro e-mail que me chamou a atenção foi do banco, anunciando que "Seus 60 pontos de recompensa expiraram". Esse banco líder, com o melhor da tecnologia digital à sua disposição, não conseguiu descobrir a pequena verdade de que a última coisa que um consumidor deseja é um anúncio matinal sobre a expiração de pontos de recompensa que não são adotados (pelo consumidor) nem valem dinheiro insignificante (por valor).

Em um desejo de liderar e adotar a tecnologia digital, as empresas correm o risco de chegar lá na ordem errada de importância. Embora não haja como negar o papel dos padrões, processos e políticas na criação de uma experiência consistente para várias partes interessadas, o problema realmente está em precedência. Intervenções como o Gartner Peer Insights indicam como a economia digital está ajudando as empresas a colocar as necessidades e as nuances do consumidor em primeiro lugar.

A era digital permitiu que as empresas ofereçam serviços em categorias de negócios em um nível muito granular (por exemplo, tarifas de uso por hora) usando comunicação não intrusiva contextualmente rica (alertas baseados em aplicativos e notificações com auxílios geoespaciais). Agora, eles precisam avançar e repensar estratégias, entregando-se ao jogo digital à maneira do consumidor

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